Formazione pratica per il call center

Esistono due tipi di operatori di al call center: quelli che fissano appuntamenti e quelli che non fissano appuntamenti; quelli confondono l'utente e quelli che informano correttamente e risolvono il problema. Il successo di una telefonata dipende dall'uso degli strumenti, ma soprattutto dall'approccio e l'uso appropriato di tecniche. I partecipanti saranno in grado di: ottenere la massima efficacia dal contatto, conseguire risultati prestazionali positivi in modo da ottimizzare i tempi gestendo lo stress, utilizzare in modo integrato strumenti e sistemi informativi.

Gli strumenti del call center

Il telefono

Il personal computer

Gli SMS

La chat

Il sistema informativo dell'azienda

L'uso integrato degli strumenti disponibili

 

Fissare l'appuntamento telefonico

Focalizzare lo script della telefonata

Iniziare con il piede giusto

Dichiarare l'obiettivo della telefonata e presentarsi

Utilizzare le obiezioni come un'opportunità per fissare un appuntamento

Convincere coinvolgendo

Indurre "spintaneamente" a dirci di sì

Archiviare la telefonata e definire il passo successivo

 

Informare e risolvere i problemi a distanza

Chi parla: instaurare una relazione aperta e disponibile

Che cosa chiede: il problema e i livelli di complessità

Domandare per capire e orientare  la relazione

Le tipologie di risposte

Il reperimento e l'uso delle informazioni aziendali

La chiusura della telefonata: tra soddisfazione e azioni successive

 

Dalle tecniche all'abilità di comunicare facendo domande

Che cosa significa comunicare e cosa significa comunicare efficacemente

Accenni di PNL (la piramide del cambiamento di R. Dilts)

La finestra di Johari, modello grafico del comportamento umano

How brain works: come funziona il cervello

Le domande di informazione

Le domande chiuse

Le domande suggestive

Le domande di coscienza

Le domande di controllo

Le domande estimatorie

La tecnica della contro-domanda

Le domande-specchio