LA GESTIONE DEI DISSERVIZI NEGLI ENTI PUBBLICI: ATTENZIONE AL CITTADINO - UTENTE E TECNICHE PER MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO OFFERTO
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Informazioni sul corso
Corso di formazione professionale
In aula
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Descrizione
Il corso intende fornire approcci e strumenti volti ad attenuare l'impatto negativo sull'utente derivante da disservizi causati dall'Amministrazione, in un'ottica altresì di futura prevenzione e di miglioramento continuo.
NOTE OPERATIVE: E' possibile iscriversi fino a 5 giorni lavorativi prima dell'inizio del corso. In caso di iscrizione sarà fatturata l'intera quota di partecipazione qualora non pervenga disdetta scritta entro il suindicato termine. E' comunque consentito sostituire i partecipanti in ogni momento. Una settimana prima del seminario sarà data conferma o disdetta dello stesso.
Programma
1. I Servizi di front-line nella P.A.: Caratteristiche dei servizi di front-line; L'importanza strategica del servizio di front-line; Front-line e comunicazione strategica; Front-line ed immagine organizzativa
2. La qualità del servizio: indicatori soggettivi ed oggettivi: La comunicazione come processo per implementare la Qualità del servizio; Comunicazione e competenze richieste; La comunicazione come comportamento osservabile
3. Il disservizio: Tipologie e natura del disservizio nel front-line; Il disservizio come errore umano; Il disservizio come errore organizzativo; Il disservizio come problema "tecnico-tecnologico"; Il disservizio come conflitto
4. Prendersi cura dell'utente: Quando il disservizio è un problema comunicativo; Comunicare strategicamente; Imparare a comunicare efficacemente; Mediare i conflitti comunicativi; Elementi di negoziazione
5. La gestione della comunicazione: front-line e service ricovery: Linguaggio e comunicazione professionale; Comunicazione e atteggiamento; L'abito e il monaco: l'importanza dell'immagine nei servizi pubblici; Tecniche di Self marketing; La gestione della comunicazione con l'utente complesso; La gestione della comunicazione con l'utente problematico; Altre problematiche legate al processo comunicativo, agli atteggiamenti, alle convinzioni, alla personalità
6. Tecniche per migliorare la qualità del servizio offerto: Formazione e preparazione qualitativa; Incidenti critici e misure di prevenzione
Destinatari
responsabili e dipendenti di tutti i servizi
Metodologia
lezioni frontali, discussioni di gruppo, giochi di ruolo, simulazioni, filmati
Titolo ottenuto
Attestato di partecipazione.
Se previsto nel singolo corso, al dipendente che supererà (test facoltativo) la prova di verifica finale EBIT rilascerà un attestato di profitto.
Promozioni
OFFERTA: ogni 2 iscritti il terzo è GRATIS!
Prezzo
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Euro 400,00 + Iva al giorno (Iva esente per gli Enti Pubblici ai sensi dell'art. 14, comma 10, della legge n. 537/93). Le spese bancarie sono a carico dell'Ente partecipante. La quota include il materiale didattico ed il coffee break.
Professori
dott. MIRCO TURCO, Psicologo del Lavoro e delle Organizzazioni; Esperto in Bilancio delle Competenze ed in Profilo Orientativo Individuale; Trainer; Formatore formatori; Docente EBIT, Scuola di Formazione e Perfezionamento per la P.A.
Programma
9,30-13,00 e 14,00-17,00
LA GESTIONE DEI DISSERVIZI NEGLI ENTI PUBBLICI: ATTENZIONE AL CITTADINO - UTENTE E TECNICHE PER MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO OFFERTO
EBIT Scuola di Formazione e Perfezionamento per la Pubblica Amministrazione
Campus e sedi: EBIT Scuola di Formazione e Perfezionamento per la Pubblica Amministrazione
EBIT Scuola di Formazione e Perfezionamento per la Pubblica Amministrazione - Bari
Hotel Excelsior, via Giulio Petroni, 15
Bari
EBIT Scuola di Formazione e Perfezionamento per la Pubblica Amministrazione - Bologna
Viale Masini Hotel Design
Bologna
EBIT Scuola di Formazione e Perfezionamento per la Pubblica Amministrazione - Firenze
Hotel Embassy, via Jacopo da Diacceto, 8
Firenze
EBIT Scuola di Formazione e Perfezionamento per la Pubblica Amministrazione - Lecce
Viale della Libertà, 197/A
73100
Lecce
EBIT Scuola di Formazione e Perfezionamento per la Pubblica Amministrazione - Milano
Grand Hotel Puccini, Corso Buenos Aires, 33
Milano
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Hotel Universo, Via Principe Amedeo, 5
Roma