LE INTERAZIONI CRITICHE CON IL CLIENTE

Gestione professionale di reclami e disservizi

IL CLIENTE NON HA SEMPRE RAGIONE, ma spesso è convinto del contrario. Nella complessità generale del rapporto addetto-cliente sul front-line, alcune interazioni risultano particolarmente critiche per la loro natura, e in particolare lo sono i reclami e le richieste di intervento su disservizi (richieste di assistenza). Sono i casi nei quali il cliente può effettivamente aver ragione, ma che non implicano automaticamente la sua insoddisfazione, se sono ben gestiti.

Il corso, che si può considerare un livello avanzato rispetto a quelli sull'accoglienza e sul ruolo, è mirato a fornire ai corsisti gli strumenti fondamentali per inquadrare in modo funzionale il problema delle interazioni critiche nel contesto dell'organizzazione di appartenenza e ad approfondire le specificità di questo tipo di interazione. Inoltre punta a sviluppare competenze anche operative per una funzionale gestione dei reclami e delle richieste di assistenza, in modo da garantire un approccio professionale alla gestione dell'interazione con il cliente, in modo da sostenere l'immagine dell'organizzazione e trasformare potenziali interazioni critiche in possibili opportunità.

- Il reclamo, la sua natura e le specificità dell'interazione relativa al reclamo.

- Reclami e richieste di assistenza: compiti, responsabilità e competenze dell'addetto al front-line.

- Comportamenti efficaci: strategie, tattiche e tecniche per gestire reclami e richieste di assistenza.

- Le criticità come possibile opportunità: come un reclamo / una richiesta di assistenza possono trasformarsi in occasioni per consolidare la fidelizzazione del cliente, anziché risultare solo rischi di abbandono.

- Esercitazioni: analisi di casi, simulazioni, role-plays.