Master Universitario di I Livello in Service Innovation & Digital Transformation

Service Innovation & Digital Transformation - III Edizione

Finalità

Le nuove tecnologie stanno dando vita a enormi cambiamenti nei processi di gestione ed erogazione dei servizi, ma anche nelle aspettative e nelle richieste che i cittadini rivolgono alle Pubbliche Amministrazioni e alle aziende in generale.

Tecnologie come l'Internet delle Cose (IoT), l'intelligenza artificiale, i social media, richiedono una formazione ad hoc in merito a come utilizzarli adeguatamente nei processi di progettazione dei servizi, affinché si realizzi un'innovazione che non sia solo digitale, ma anche sociale ed economica.

Le aziende private già hanno iniziato a trarre beneficio dai nuovi strumenti e processi di trasformazione digitale, adeguando quasi completamente le modalità di gestione interne, la relazione con il cliente e il suo coinvolgimento, i modelli di business, etc. mentre le amministrazioni pubbliche faticano a reggere il passo; eppure, i vantaggi in termini di efficienza, trasparenza e impatti sociali sono evidenti e favorirebbero in modo decisivo prima di tutto i cittadini.

Con la recente emergenza legata alla pandemia da Covid-19, è emersa con chiarezza l'importanza di non fare esclusivo affidamento ai punti di contatto fisici con la PA e con gli altri servizi sul territorio. Allo stesso tempo si sono potute apprezzare le best practice messe in atto dalle amministrazioni e dalle imprese virtuose che, tuttavia, rimangono ancora casi troppo rari e isolati. 
Nella maggioranza dei casi, soprattutto gli enti pubblici si sono fatti trovare impreparati: chiamati a reagire a un evento imprevedibile, le risposte sono state spesso inadeguate, nonostante l'attenuante del contesto emergenziale.

Pubbliche Amministrazioni e imprese devono quindi rapidamente evolvere nel modo di pensare e di agire, in modo da rispondere ai cambiamenti che si sono profilati.

Il riferimento legislativo più importante è sicuramente quello al PNRR, che inserisce come Missione n.1 la digitalizzazione quale "innovazione del Paese in chiave digitale, grazie alla quale innescare un vero e proprio cambiamento strutturale".

Il Master è progettato per mettere alla prova i dipendenti delle aziende pubbliche e private, creando i presupposti per sviluppare le conoscenze, le abilità e l'attitudine per poter innovare, sfruttando le tecnologie digitali per fronteggiare le sfide nel settore dei servizi al cittadino e a tutti gli altri stakeholder.

A partire dalla conoscenza generale dei processi sociali, economici e tecnologici del mondo dei servizi, la figura professionale che il Master intende formare sarà in grado di gestire problemi complessi, in modo da utilizzare criticamente gli strumenti per analizzare i contesti, identificare possibili soluzioni e progettare proposte digitali concrete.


Ammissione

I candidati al Master devono essere in possesso di Laurea Triennale (requisito minimo per
l'ammissione al Master) o Specialistica, di Laurea Magistrale e/o di Laurea Vecchio Ordinamento
conseguita in una Università degli Studi della Repubblica Italiana o altro istituto equipollente.

I candidati in possesso di un titolo accademico conseguito all'estero dovranno essere in possesso
della dichiarazione di valore del titolo conseguito, rilasciata dalle competenti rappresentanze
diplomatiche o consolari italiane del Paese in cui hanno conseguito il titolo.

Programma

Unit 1. Scenari di digital transformation (50 ore)
L'obiettivo del modulo è fornire una prima panoramica sui temi del Master, in modo da far comprendere agli studenti gli obiettivi del corso. 
Il modulo è interamente costruito intorno al concetto di digital transformation e alla sua applicazione in contesti pubblici e privati.

Si offriranno agli studenti prospettive e punti di vista diversi su questo concetto, trattando sia gli impatti sociali dei processi di trasformazione digitale, sia gli aspetti economici, in termini di impatto sui processi produttivi. Ampio spazio sarà dedicato a una descrizione operativa delle tecnologie innovative alla base dei processi di trasformazione digitale (es.: intelligenza artificiale, big data, blockchain, etc.).

Il modulo fungerà da punto di partenza del percorso formativo e come base per gli approfondimenti che saranno erogati nei successivi moduli.

Di seguito la lista degli argomenti trattati durante il modulo:

- Introduzione alla Digital Transformation e alla Social Innovation (10 ore)
- Aspetti sociali della Digital Transformation (10 ore)
- Tecnologie innovative per la Digital Transformation (20 ore)
- Aspetti economici della Digital Transformation (10 ore)


Unit 2. Strategie per la digital transformation (35 ore)

Il modulo mira a focalizzare l'attenzione sui metodi e gli strumenti indispensabili per abilitare la trasformazione digitale delle organizzazioni (e delle amministrazioni pubbliche in particolare). A tal fine, si procederà ad un focus specifico sugli strumenti offerti dal design per progettare l'intero ecosistema dei servizi (dal ripensare, quindi, all'esperienza di interazione multicanale, al focus su un unico punto di contatto dell'utente con il servizio).
Verranno inoltre analizzate le strategie a supporto della trasformazione digitale, con un focus specifico sui programmi nazionali ed europei.

Di seguito la lista degli argomenti trattati durante il modulo:
? Human-Centered Design, Design Thinking (10 ore)
? User-Centered Design e Service Design (15 ore)
? Programmi e Policy di supporto all'innovazione (10 ore)


3. Analisi della trasformazione (25 ore + 20 ore di laboratorio)

Il modulo mira a fornire agli studenti una descrizione degli strumenti operativi in grado di analizzare il contesto più ampio delle organizzazioni pubbliche e private all'interno del quale introdurre processi di trasformazione digitale, in grado di produrre un impatto positivo sull'intera società. Le conoscenze apprese saranno la base da cui partire per delineare scenari di innovazione su cui progettare possibili interventi di trasformazione digitale e sociale. A tal proposito, il laboratorio consentirà agli studenti di sviluppare attraverso la pratica le competenze acquisite tramite lo studio teorico, migliorando la loro capacità di fare ricerca con i potenziali utenti di un servizio e con il resto degli stakeholder e di analizzare e progettare l'esperienza utente complessiva.

Di seguito la lista degli argomenti trattati durante il modulo:
- Strumenti di user research (10 ore)
- Mappare il contesto e gli stakeholder (10 ore)
- User experience e Customer Experience (5 ore)
- Laboratorio: Delineare scenari di innovazione (20 ore)


4. Ideazione di servizi (40 ore + 20 ore di laboratorio)

Il modulo mira a fornire metodologie e strumenti per progettare servizi efficaci, efficienti e caratterizzati da un elevato livello di soddisfazione d'uso. In particolare si approfondiranno gli strumenti che permettono di definire, sulla base dell'analisi di contesto (i cui argomenti sono trattati nel modulo 3) il problema di partenza sulla base del quale ideare il servizio, gli strumenti di pianificazione strategica del servizio, le tecniche di ideazione, progettazione e realizzazione di un servizio con i potenziali utenti del servizio stesso, e gli strumenti per pensare, già in fase di ideazione a come il servizio possa creare un reale valore aggiunto. Il laboratorio consentirà di applicare in modo pratico le competenze acquisite progettando un servizio.

Di seguito la lista degli argomenti trattati durante il modulo:
- Strumenti e metodi di definizione dei problemi (10 ore)
- Project and Service planning (10 ore)
- Co-design e Co-creation (10 ore)
- Value Proposition e Value Creation (5 ore)
- Determinare e valutare l'impatto socio-economico di un servizio (5 ore)
- Laboratorio: Progettare l'interazione nei servizi innovativi (20 ore)


5. Progettazione di proposte innovative (55 ore + 20 ore di laboratorio)
Il modulo prosegue e completa il modulo precedente, concentrandosi sugli aspetti più pratici e realizzativi. Dopo aver compreso come si possono ideare servizi innovativi, è necessario apprendere come realizzarli.

In particolare si approfondiranno le metodologie e tecniche per la progettazione di servizi, intesi come insieme di elementi materiali e immateriali in grado di produrre valore, concentrandosi su ognuno di questi elementi in modo sempre più dettagliato.

Verranno analizzati gli aspetti tecnici della progettazione, con un focus specifico su quelli visuali.
Il laboratorio consentirà di applicare in modo pratico le competenze acquisite nella prototipazione di un servizio.

Di seguito la lista degli argomenti trattati durante il modulo:
- Progettazione di interfacce web e mobile (10 ore)
- Basi di sviluppo delle interfacce web e mobile (15 ore)
- Prototipazione di un servizio (5 ore)
- Progettazione di servizi in ambito IoT (5 ore)
- Visual design (10 ore)
- Valutazione e monitoraggio del servizio (10 ore)
- Laboratorio: Prototipare servizi innovativi (20 ore)


6. Comunicazione e marketing (70 ore + 20 ore di laboratorio)

Il modulo intende offrire una panoramica sui principali strumenti e sulle principali strategie di comunicazione e marketing connessi ai media digitali in generale e ai social media in particolare. 
Saranno in particolare affrontati i temi legati alla costruzione di un piano di marketing dei servizi attraverso i media digitali e alle opportunità e ai rischi delle campagne di comunicazione attraverso i canali social. Si descriveranno inoltre le potenzialità legate all'uso della narrazione (storytelling) per comunicare il valore di un servizio e coinvolgere il target di riferimento sul piano emozionale e valoriale.

Saranno quindi presentati utili strumenti per stimolare la partecipazione del target, tra cui la gamification, ovvero l'utilizzo di elementi propri del gioco in contesti non ludici, con l'obiettivo di motivare il target all'azione.

Il modulo include una parte laboratoriale, pensata per consentire ai destinatari di mettersi alla prova con l'idealizzazione e la realizzazione di un piano di marketing e comunicazione che sfrutti in maniera sinergica gli strumenti presentati.

Di seguito la lista degli argomenti trattati durante il modulo:
- Digital marketing (15 ore)
- Community management (10 ore)
- Social media strategy (15 ore)
- Digital & interactive storytelling (10 ore)
- Engagement & gamification (10 ore)
- Business Model Canvas (10)
- Laboratorio: ideare e realizzare un piano di marketing e comunicazione (25 ore)

Alla fine di ogni Unit è prevista una verifica relativa agli argomenti trattati. Il voto (espresso in trentesimi) costituirà parte integrante della media del voto finale di conseguimento del Master.


Project Work finale

Ciascun partecipante al Master è chiamato ad elaborare un Project Work formativo professionalizzante
coerente con i temi trattati dal corso.

È parte integrante dell'attività didattica del Master, è oggetto di valutazione e attribuisce n.15 crediti formativi universitari (CFU).

Il progetto finale ha lo scopo di proporre una o più soluzioni innovative e/o migliorative attraverso
l'approfondimento di variabili di contesto, processi e modelli applicativi. Può prevedere, infatti, sia
l'innovazione di un'attività, sia l'impostazione o il cambiamento di una struttura organizzativa, o ancora il miglioramento di una nuova procedura operativa o lo sviluppo di un nuovo processo.

Il PW può essere individuale o di gruppo: in quest'ultimo caso l'apporto individuale sarà oggetto di
valutazione specifica.

Le figure professionali che il Master aspira a formare sono chiamate ad applicare le loro competenze trasversali e progettuali in una vasta gamma di contesti aziendali volti a gestire e indirizzare lo sviluppo di processi di innovazione sostenibili.

Questi ruoli strategici rientrano in una serie di carriere emergenti, tra le quali:

- Service Designer, colui/colei che progetta l'organizzazione di persone, infrastrutture e strategie comunicative di un servizio con lo scopo di migliorare l'interazione tra cliente e attività
- User Experience Designer, colui/colei che è in grado di organizzare in modo coerente e funzionale tutti i punti di contatto dell'utente con il servizio
- Innovation Designer, colui/colei che utilizza una serie di strumenti per supportare i team e le organizzazioni durante processi di transizione verso la digitalizzazione
- Data Project Manager, colui/colei che definisce gli strumenti per creare e integrare dati e informazioni