TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DEI SERVIZI (BOLOGNA - APRILE 2014)

Il TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DEI SERVIZI SOCIO SANITARI si configura come ruolo specifico all'interno della rete dei servizi, ed in particolare di quelli socio-sanitari, con mansioni di
carattere gestionale/organizzativo.
Pertanto l'obiettivo è sviluppare le seguenti competenze:
1- competenze sulla configurazione dei servizi e sulla loro organizzazione, in particolare: utilizzo delle risorse, definizione della modalità di erogazione dei servizi, gestione dei turni/ tipologie
di turno; utilizzo dei software gestionali, cioè informatizzazione dei flussi informativi 
2- competenze dell'area relazionale/gestione dei gruppi
3- competenze nel lavoro di rete/integrazione con i servizi del territorio
4- competenze rispetto ai clienti: relative alle principali tipologie di utenza: anziani, disabili, bambini, psichiatria.
La finalità è formare quindi persone che possono svolgere il ruolo di TEGS per risponde alle necessità delle strutture socio-sanitarie del territorio di far fronte alle esigenze del mercato, non solo in termini di tenuta economica ma anche in riferimento a quanto previsto dalla Regione Emilia Romagna nella DGR 514/2009 sull'accreditamento delle strutture socio – sanitarie.

Il corso ha una cadenza bisettimanale, con durata di 9 mesi circa per un totale di 300 ore, di cui 220 di teoria e 80 di stage. La data di avvio corso è prevista per martedì 15 aprile 2014.
Le lezioni teoriche si terranno il martedì e il giovedì dalle 14,30 alle 18,30.

MODULO TRASVERSALE:
• Il Sistema SRFC
• Profilo professionale: normativa di riferimento, ruolo e competenze – Sviluppo della figura
professionale – Deontologia professionale
• L'accreditamento delle strutture sanitarie, sociali e socio-sanitarie
• Normativa dell'ambito sociale
• Normativa dell'ambito sanitario
• Informatica: Word– Utilizzo motori di ricerca
• Piano di Assistenza Individualizzato, Piano Educativo Individualizzato, Piano di Assistenza Infermieristico

LA CONFIGURAZIONE DEI SERVIZI
• formulazione dell'offerta di servizi: normativa, tipologia, caratteristiche e qualità
• principi di organizzazione aziendale: processi, ruoli e funzioni
• principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività, principi di pianificazione strategica ed operativa
• determinare gli strumenti di pianificazione, riprogrammazione e controllo dei servizi erogati, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi
• prefigurare le attività complementari e di supporto ai servizi core funzionali al funzionamento delle attività principali e al soddisfacimento della domanda: ricognizione e analisi delle caratteristiche dei servizi core definiti e strutturati in coerenza con gli standard di qualità stabiliti
• la sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche), principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
• tecniche e metodi di customer relationship management - principi di customer satisfaction - principi di customer care - principi di project management - principali tecniche di benchmarking - principi di marketing

ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI
• prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all'erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti
• definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezione e valutazione
del cliente
• determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti
• Il personale dei servizi: i vari profili professionali
• tecniche di coordinamento e organizzazione del lavoro
• principali tecniche di gestione delle risorse umane
• rilevazione delle risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie
• principi di amministrazione e gestione d'impresa - principali tecniche di budgeting

POSIZIONAMENTO DEI SERVIZI NEL SISTEMA DI RIFERIMENTO
• tecniche di comunicazione e relazione con il cliente e tipologia di clienti:
§ minore
§ diversamente abile
§ persona con disagio psichico
§ persona affetta da problemi di dipendenza
§ anziano
• identificare il mercato/sistema di riferimento in cui collocare e consolidare l'offerta di servizi esaminando le caratteristiche dei soggetti che influenzano lo scenario competitivo
• prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente
• Il lavoro nell'equipe multidisciplinare
• I turni del personale: programmazione, gestione e normativa sindacale
• Le tecniche di gestione delle riunioni di lavoro e del personale in una prospettiva di sviluppo dei collaboratori
• interpretare le dinamiche evolutive e le tendenze del mercato/sistema di riferimento: mappatura del mercato
• intercettare esigenze e fabbisogni emergenti prefigurando modelli di servizio innovativi coerenti con l'immagine che si vuole trasmettere incluso l' esame delle caratteristiche dei competitor
• individuare nuove e potenziali fasce di mercato al fine di valutare opportunità di sviluppo e riposizionamento
• ricognizione della domanda espressa dal sistema di riferimento
• la rete dei servizi

CURA E GESTIONE DEL CLIENTE
• riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative
• prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili
• cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
• definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita) - elaborazioni di proposte e azioni di miglioramento
• Aspetti sanitari nella gestione del cliente declinati sulle diverse tipologie
• Aspetti sociali nella gestione del cliente declinati sulle diverse tipologie
• Il cliente ed il care giver: scenari e modalità relazionali

Persone e AZiende